Unifier l’expérience client grâce au digital

Les sites de nos clients proposaient déjà en libre accès plusieurs fonctionnalités de service client, telle que la possibilité de télécharger un manuel de montre ou la possibilité de demander la réception d’un catalogue par la poste. Des fonctionnalités très utilisées par les clients sur le digital, mais limitées dans l’expérience qu’elles apportent dans la relation d’échange avec la marque. Le digital avait bien plus à leur offrir…
Le projet a ainsi consisté, après une phase préparatoire d’étude du besoin, à concevoir et à mettre en oeuvre des interfaces utilisateurs directement connectées au CRM des 2 marques (Microsoft Dynamics 365).
Directement connectés aux boutiques et aux sièges des marques, les équipes de services clients ont désormais une vision en temps réel, uniforme et complète des profils clients et prospects des 2 marques pour piloter efficacement leur relation client.

Piloter efficacement la relation client
Les sites de nos clients proposaient déjà en libre accès plusieurs fonctionnalités de service client, telle que la possibilité de télécharger un manuel de montre ou la possibilité de demander la réception d’un catalogue par la poste. Des fonctionnalités très utilisées par les clients sur le digital, mais limitées dans l’expérience qu’elles apportent dans la relation d’échange avec la marque. Le digital avait bien plus à leur offrir…
Le projet a ainsi consisté, après une phase préparatoire d’étude du besoin, à concevoir et à mettre en oeuvre des interfaces utilisateurs directement connectées au CRM des 2 marques (Microsoft Dynamics 365).
Directement connectés aux boutiques et aux sièges des marques, les équipes de services clients ont désormais une vision en temps réel, uniforme et complète des profils clients et prospects des 2 marques pour piloter efficacement leur relation client.

20 nouvelles interfaces utilisateurs ont vu le jour
Elles ont pu permettre aux clients de :
– Prendre directement rendez-vous dans la boutique de leur choix à l’horaire souhaité
– S’inscrire aux newsletter et gérer leurs préférences depuis un compte client en ligne
– Compléter leur profil client en renseignant les modèles de montres en leur possession
– Formuler des demandes d’authentification
– S’inscrire au club des propriétaires, etc.

Quelles actions ont été mises en place ?

• – Études : Nous avons déterminé la conception des différents scénarios utilisateurs à implémenter, en adéquation avec la modélisation des données clients dans le CRM et rédigé le cahier de spécifications fonctionnelles et techniques
• – Conception UX-UI : Nos équipes de design ont conçu l’ergonomie (UX) des interfaces utilisateurs, puis les ont intégralement maquettées (UI), en prenant soin d’intégrer spécifiquement l’identité visuel de chaque marque
• – Développements : Intégration des interfaces utilisateurs sur le CMS Drupal à travers un module Angular 4, implémentation de la connexion entre le CRM Microsoft Dynamics 365 et le CMS
• – Performances : Optimisation des performances serveurs et clients afin d’améliorer l’expérience utilisateur et minimiser la charge serveur, en collaboration avec les équipes techniques responsable des hébergements clients.

Automatisation du tunnel de déploiement propre à chaque marque
Des développements réalisés en étroite collaboration avec une société intégratrice de la solution Microsoft Dynamics 365 sur la base de services Web au format REST (API REST)
En complément, AW Innovate a conçu un tunnel de déploiement automatisé distinct pour chaque marque, pour permettre, sur la base d’un seul développement de la couche d’interfaçage des données, de mettre en oeuvre les spécificités éditoriales, fonctionnelles et graphiques spécifiques à chacune des marques, tout en optimisant l’effort de développement.